Les enjeux de la normalisation des activités de Facilities Management en Europe.

Des normes européennes dans le domaine du Facilities Management sont en cours de validation*... Au niveau français, les principaux acteurs de ce secteur d’activité ont participé à l’élaboration de ces normes (donneurs d’ordres et prestataires). Les trois organismes représentatifs des activités de Facilities Management Immobilier en France étaient représentés (ARSEG, IFMA et SYPEMI). D’autres entités ont également participé aux travaux (CIGREF, DYNAPOST, DALKIA France, EDF, GDF et Apogée).

Origine des projets de normes FM

Il faut au préalable rappeler qu’il n’existe pas de normes internationales dans le domaine du FM. Certains pays européens (tels que l’Autriche ou le Danemark) avaient développé des normes nationales dont l’application se limitait au marché local.
L’initiative du développement de normes au niveau européen vient aussi bien des donneurs d’ordres que des opérateurs. Les clients, qu’ils soient investisseurs immobiliers ou des grandes entreprises utilisatrices de services FM, se sont largement européanisés voire mondialisés. Ils cherchent donc à pouvoir lancer des consultations de FM pour l’ensemble de leurs sites en Europe, avec des logiques de fonctionnement analogues et la possibilité de comparer la performance des sites entre-eux. Ils recherchent également la capacité de mise en concurrence des grands opérateurs de FM européens sur des bases communes et partagées. Rares sont les cas aujourd’hui de grands clients pouvant faire appel à un même opérateur sur l’ensemble de leurs sites européens. Du coté des fournisseurs, le besoin de normalisation est venu de petits pays européens qui ont très vite compris que leurs activités de FM ne pouvaient se restreindre à leur seul marché national. Cette prise de conscience est maintenant partagée par l’ensemble des opérateurs européens. Par ailleurs, la démarche de normalisation est également fortement encouragée par la Commission Européenne qui y voit là un moyen de fluidifier le marché du FM au sein de l’Union Européenne et de contribuer à son développement.

Objectifs des normes

Les normes devraient permettre aux clients de mieux définir leurs attentes dans ce domaine. De même, au travers d’un langage commun, elles contribueront à améliorer la transparence des coûts et des organisations. Ces normes ont également pour objectif d’aider les opérateurs de Facilities Management qu’ils soient internes ou externes, à mieux structurer leurs services en se référant aux bonnes pratiques de la profession. Elles permettent de valoriser et de faire connaître les métiers du Facilities Management.

Le processus d’élaboration des normes

De nombreux pays membres du Comité Européen de Normalisation (CEN) ont travaillé sur les projets de normes. Les travaux nationaux sont coordonnés par les organismes nationaux de normalisation (en France, l’AFNOR) qui ont mis en place des Commissions miroir qui regroupent les acteurs représentatifs de la profession. Ces travaux ont ensuite été mis en commun au niveau européen au sein d’un comité technique, le CEN/TC 348. Le contenu des projets de normes a été stabilisé en novembre 2004. Ainsi, une enquête est lancée au niveau français mi-juin 2005, au cours de laquelle les deux projets seront soumis à commentaires éventuels. A l’issue du processus d’élaboration des normes et selon les règles du CEN, les normes finalisées au niveau européen seront automatiquement reprises dans la collection nationale de normes de chaque pays membre.
N’hésitez pas à donner votre avis sur les projets de normes en consultant le site internet de l’AFNOR à l’adresse suivante :
www.afnor.fr/epweb/
Thème concerné : « Management et Services »

La première norme  « Facilities Management - Termes et Définitions »

Le projet de norme (prEN 15221 :2004 : Facilties Management – Termes et Définitions) liste une série de termes et de définitions qui sont nécessaires pour que les acteurs parlent le même langage. On notera par exemple qu’il est convenu de parler de « Facilities management » pour recouvrir aussi bien les activités externalisées que celles qui sont réalisées en interne.
En complément, cette norme propose un « modèle FM » qui explicite les différents niveaux d’organisation du FM ainsi que le périmètre des services couverts.

Une définition
Les experts européens regroupés au sein du CEN/TC 348 ont cherché à définir le Facilities Management par une définition suffisamment large, consensuelle et évolutive destinée à couvrir au mieux ses enjeux, son positionnement et son périmètre tout en tenant compte de la diversité des contextes (géographiques, économiques, culturels, sociaux, type d’industries, …) et des niveaux de maturité de cette profession … sans toutefois l’enfermer dans un cadre rigide aux frontières cloisonnées.

A ce titre, le Facilities Management est défini au niveau du projet de la norme comme : « un processus intégré visant à soutenir et améliorer la performance des activités principales d’une organisation, par le management et la prestation des services supports convenus ; Ces services permettent de créer l'environnement nécessaire à l’atteinte des objectifs, en constante évolution, de l’organisation.» **
Au-delà de cette définition (quelque peu générique car volontairement ouverte à un univers professionnel vaste et complexe), le groupe de travail du CEN a jugé nécessaire d’illustrer et étayer son approche par un modèle offrant un cadre de référence à la fois intégré et fédérateur.

En particulier, le projet de norme explique comment le FM vient à l’appui des activités principales d’une organisation et décrit :
· la relation Offre / Demande de FM
· l’offre de services et des activités du FM
· les différents niveaux d’interaction
· et propose enfin un ensemble de définitions favorisant le dialogue autour d’un discours commun


Le modèle FM
Pour faciliter la compréhension des modes d’organisation du FM et des interactions possibles avec le client, la norme proposera un « modèle FM ».

En qualité de véritable fonction « business », le FM intervient naturellement à tous les niveaux d’enjeux ou de responsabilités organisationnelles. A ce titre, son domaine d’intervention, s’étend de la stratégie aux opérations, la couche centrale (« Tactique ») étant destinée à répondre aux enjeux d’intégration.

En matière « Stratégique », les actions du F.M. visent principalement à définir ou soutenir les orientations stratégiques des organisations en les alignant au mieux avec celles qui régissent leur cœur de métier. Celles-ci (ces actions) s’inscrivent au niveau « Entreprise » et pour la plupart dans des problématiques long terme.

Le niveau « Tactique », a pour mission de coordonner la mise en oeuvre des objectifs stratégiques. Il se positionne à un niveau d’unités de gestion (business unit) et répond aux enjeux de moyen terme.

Le niveau « Opérationnel » regroupe, quant à lui, toutes les activités et prestations d’exécution visant à produire et/ou mettre en œuvre les offres de services dans le cadre des accords définis (accord de gamme et niveau de service). On retrouve notamment ici une multitude de métiers, de services internes et de prestataires spécialisés, experts d’un ou de plusieurs domaines plus ou moins intégrés.


Les services couverts par l’offre FM
Les activités couvrent le management et la production des services « qui ne sont pas le cœur de métier de l’entreprise ». A ce titre, on retrouve les services nécessaires au bon fonctionnement des espaces et aux infrastructures (qui intègrent le multi-technique), les services supports à l’organisation et à la personne (qui intègre le multi-service) Cette dernière rubrique couvre aussi d’autres services tels que les systèmes d’information, voire l’appui administratif à la gestion de ressources humaines ou de la comptabilité. Les normes traitent également de toutes les activités de pilotage et de coordination de ces différents services. Il faut bien préciser que les normes « Facilities Management » ne se substitueront pas aux normes « métiers » telles que celles qui existent pour la maintenance, le nettoyage, l’accueil et les autres prestations.
Le périmètre du monde FM propose donc une gamme étendue et variée de processus, activités et installations, plus ou moins intégrés ou complémentaires s’étendant des métiers de l’immobilier aux prestations de services. Son champ d’application se structure en deux domaines :
- les demandes liées à l'espace et à l'infrastructure
- les demandes liées à l’organisation et aux personnes

L’accent mis sur la demande vise à souligner le caractère d’une approche volontairement orientée client.

Chaque domaine est lui-même structuré par nature de services dont les principaux sont illustrés ci-dessous :

Services à l’Espace et à l’Infrastructure

· Multi technique - Propreté

· Immobilier

· Aménagement de l’espace de travail

Services à l’Organisation et à la Personne

· Multi services

· Gestion des espaces de travail

· Services à la personne

· Appui administratif (HR, Comptabilité, systèmes d’information,..)

La deuxième norme – « Facilities management - Accords – Lignes directrices sur la façon d’élaborer des accords de Facilities Management»

Ce projet de norme (prEN 15222 : 2004 Facilities Management – Accords – lignes directries sur la façon d’élaborer des accords de facilities management) est une suite de recommandations concrètes précisant :
• Les étapes nécessaires à l’élaboration d’un accord de FM ;
• Les différents types de contractualisation possibles (contrat de moyen, contrat de résultats, contrat de performance, contrat de service interne, etc.)
• Une proposition de structure et de contenu recommandé pour les accords de FM.
Ce texte met également en exergue les spécificités des accords de Facilities Management qui les distinguent des autres types de services.
Cette norme propose une trame pour l’élaboration des « accords » de Facilities Management. Il est clair que ces trames pourront également être utilisées par les responsables de services généraux pour formaliser les contrats de service internes avec leur Direction.

Les facteurs clé du succès des accords de FM

Le succès d’un accord et prestations de FM repose sur des principes de base qu’il convient de respecter :
- Du temps et des ressources sont nécessaires à la préparation d’un accord de FM, en fonction de la complexité du projet ;
- La prestation de FM ne peut fonctionner que dans une logique de partenariat entre le donneur d’ordre et le prestataire ;
- Pour cibler sa prestation sur les objectifs du Client, le prestataire de FM doit bien connaître et comprendre la stratégie du donneur d’ordres ;
- Les bénéfices d’un accord de FM ne peuvent être véritablement évalués et obtenus qu’au sur une certaine durée (de l’ordre de 3 ans) ;
- La délimitation entre les prestations de FM assurées par le prestataire externe et celles qui sont assurées en interne doit être claire et précise ;
- Les accords de FM doivent être suffisamment souples pour intégrer l’évolution des objectifs des clients ;
- L’étendue et le type de sous-traitance autorisée doivent être précisés ;
- Les responsabilités et autorités attribuées ou transférées au prestataire de FM doivent être clairement définies ;
- Les modalités de reporting et de contrôle des prestations, notamment sur la performance obtenue, doivent être décrites dans les accords de FM ;
- Les acteurs impliqués, aux différents niveaux de l’organisation, tant du coté du client que du côté fournisseur, doivent être informés des termes de l’accord conclu ;
- Les accords de FM sont basés sur l’obligation de résultat et doivent définir des niveaux de performance à atteindre (sauf cas particuliers) ;
- Le partage des gains obtenus par l’amélioration continue et l’innovation doit être prévu.


* PrEN 15221 : 2004 : Facilities Management – Termes et définitions ; pr EN 15222 : 2004 Facilities Management – Accords – Lignes directrices sur la façon d’élaborer des accords de Facilities Management
** Projet de norme européenne de référence prEN 15221, en cours de validation au sein du CEN/TC 348


David ERNEST
Président de la Commission Miroir FM