La mise en place d’un contrat de gestion déléguée

Avant de déterminer les besoins techniques profonds de l’entreprise, il est nécessaire de découvrir les partenaires, internes ou externes à l’entreprise, qui seront impliqués dans le déroulement des opérations de la rédaction du cahier des charges à l’état des lieux de sortie du prestataire.

En interne :

à      Le premier interlocuteur, qui est généralement à l’initiative de la démarche, est le responsable de la maintenance ou le responsable des Services Généraux de l’entreprise occupant les locaux. Ce partenaire apporte sa connaissance des besoins et de l’immeuble.

à      A lui s’ajoute le responsable financier qui fixe les exigences en matière administrative et financière. Si des particularités techniques, principalement dans le domaine de transmission des données, exigent la présence du responsable informatique, il sera le troisième intervenant du projet.

En externe :

à      Dans le cas d’un bâtiment loué, il est nécessaire de collaborer avec le propriétaire ou son mandataire afin de répartir les charges entre occupant et propriétaire.

à      Il est conseillé, voire impératif, d’avoir un contact approfondi avec l’équipe de maîtrise d’oeuvre pour cerner au mieux les caractéristiques de l’immeuble. Des indications sur les installations techniques, leurs caractéristiques, les garanties en cours, etc... sont indispensables pour établir le cahier des charges.

à      L’expertise d’un bureau d’ingénieurs-conseils spécialisé en maintenance immobilière permet de définir au plus juste le contrat.

    L’audit préalable.

 L’audit préalable se doit d’une part de mieux cerner la matérialité des installations existantes et de leur état, ainsi que leur possibilité de répondre aux besoins des utilisateurs; d’autre part de définir les objectifs du contrat.

L’étude de l’installation et de ses contraintes:

·       Relevé détaillé  du matériel installé pour tous les lots concernés par le contrat.

·       Relevé détaillé des documentations existantes et établissement des

documentations manquantes.

·       Relevé des contraintes de fonctionnement

  - programme journalier, hebdomadaire, mensuel et annuel

  - exigences de fiabilité

  - zones spécifiques

  - contraintes d’ambiance : température, humidité, niveau d’éclairement, ...

·       Sous-traitance éventuelle dans le cadre du contrat.

Le déroulement de cette étude est différent s’il s’agit d’un immeuble neuf ou d’un ancien, d’un occupant unique ou de multi-location, d’un occupant propriétaire ou de locataires, ...

Définition des objectifs du contrat:

à      Objectif technique.

Il s’agit de déterminer les limites d’application du cahier des charges. Si cela est assez simple pour l’HVAC, dans le domaine de la plomberie ou de l’électricité, il faut s’interroger sur les éléments tels que les porcelaines ou le relamping.

De manière plus générale, des lots tels que la menuiserie, la serrurerie, la téléphonie, le second oeuvre doivent être examinés pour définir exactement les clauses à introduire dans le cahier des charges.

à      Objectif patrimonial.

Les partenaires ont-ils la volonté d’intégrer la conservation du patrimoine dans le cahier des charges ? Cet objectif n’est pas toujours évident, tant pour le donneur d’ordre (évaluation de l’évolution du bâtiment, coût de la garantie totale,...) que pour le prestataire (limite de responsabilité, engagement financier,...)

Le cahier des charges doit prévoir au minimum l’obligation pour le prestataire d’avertir le donneur d’ordre des investissements nécessaires et la participation à l’établissement d’un plan d’amortissement.

à      Objectif financier.

Enfin, il est nécessaire d’étudier dès le cahier des charges, les moyens de limiter les charges en contrôlant les prestations demandées et résultats attendus, et de rédiger le cahier des charges et les métrés descriptifs de manière à permettre la répartition aisée des charges, quel que soit le cas de figure :

         - un seul utilisateur, propriétaire ou locataire

         - un utilisateur avec répartition des charges internes (entre services)

         - plusieurs utilisateurs (copropriété, multi-location)

Dans les deux derniers cas, il sera nécessaire de définir les parties communes, les parties privatives et éventuellement des parties hybrides ou exceptionnelles (accessibilité au public, restaurant d’entreprise, ...).

   Le métier de manager de site

 Le manager de site reste quasiment la seule personne en interne à s’occuper du bâtiment dans un sens large. De ce fait, ses attributions changent avec la mise en place d’un contrat de gestion déléguée. Il est possible de définir les tâches directement liées à cette nouvelle organisation en fonction de l’avancement du projet.

Avant la mise en place de la délégation

·       Suivi des demandes utilisateurs

·       Négociation et gestion des contrats de sous-traitance

·       Optimisation de l’exploitation

·       Définition et développement des outils de gestion

·       Coordination des intervenants

·       Formalisation des procédures métier

Pendant la mise en place de la délégation

·       Définition de l’organisation et des méthodes d’exploitation du site

·       Définition des besoins des contraintes

·       Définition des obligations de résultat et des indicateurs de mesure

·       Spécification des outils de gestion

·       Définition des lignes directrices des contrats de sous-traitance

·       Définition des répartitions de charges

·       Définition de l’information rapportée

 Après la mise en place de la délégation

·       Gestion des évolutions des contrats

·       Contrôle qualité auprès des utilisateurs

·       Contrôle financier

·       Contrôle des résultats

·       Contrôle de l’évolution des outils de gestion

·       Contrôle des méthodes

  Cahier des charges

 Il n’est pas question ici de présenter l’ensemble des clauses présentes dans un cahier des charges, ni de proposer un contrat type. Il s’agit simplement de mettre en avant quelques points importants qui doivent apparaître dans un cahier des charges bien formulé.

 Dans un premier temps, le cahier des charges doit définir avec un minimum de précision l’ensemble des services attendus en précisant les obligations de résultat ou de moyen. Ces services peuvent se regrouper selon certaines catégories :

Services de base	Services communs	Services privatifs
·       management ·       sécurité ·       nettoyage - hygiène ·       gestion technique ·       maintenance - entretien ·       énergie et fluides	·       accueil ·       sûreté ·       intendance ·       restaurants	·       standard ·       courrier ·       reprographie ·       fournitures

Le cahier des charges définira également les limites auxquelles le prestataire sera soumis telles que le « zéro défaut » sur les installations techniques, les astreintes de jour et de nuit et imposera une visite systématique et détaillée de l’immeuble permettant un état des lieux avant la prise en charge de celui-ci.

Tout cahier des charges impose la fourniture d’un organigramme du prestataire définissant les qualifications du personnel, la formation, etc. ainsi que les horaires de présence en fonction des conditions de vie de l’immeuble.

 Lorsqu’un utilisateur décide d’externaliser la totalité de ses services techniques, il peut avoir l’occasion de proposer la reprise en partie du personnel interne. Les conditions doivent apparaître en totale transparence.

Le prestataire devra indiquer le système d’information mis en place. Cela concerne la fréquence, le contenu, le destinataire, ... des documents suivants :

·       indicateurs d’activités

·       indicateurs financiers

·       gestion analytique

·       rapports

·       bilans

Enfin, il est indispensable de prévoir quelques aspects contractuels comme la durée du contrat, le coût, les pénalités et intéressements, les clauses de résiliation et aussi les conditions permettant un retour facile à un autre système d’organisation ou avec un autre prestataire.

 Conclusion.

 Que l’on soit propriétaire, gérant ou utilisateur, les définitions précises des besoins, des équipements, des prestations, des moyens, des résultats, ..., en bref de toutes les composantes du futur contrat, sont les seuls moyens de créer une vraie collaboration entre le donneur d’ordre et le prestataire.

 Face aux différents types d’organisation et à la diversité des services concernés, l’approche de l’expert va permettre la cohésion entre le prestataire et les utilisateurs par une réponse adaptée qui se traduira par le contrat le plus juste possible, étant donné le contexte de l’entreprise.

 L’intervention d’un expert au cours des différentes phases, (audit préalable, aide au choix de l’organisation, cahier des charges, mise en route, suivi, ...)  permet la réduction des zones d’ombre, ce qui ne peut qu’augmenter la satisfaction des occupants de l’immeuble et améliorer la qualité de vie de tous les intervenants.

Dans l’optique de cette nouvelle orientation des services, le Facility Management a fait son apparition avec un concept et des applications opérationnelles en fort développement. Les enjeux sont importants (10 à 12% des coûts d’exploitation de l’entreprise) et les résultats rapides, grâce à la mise en cohérence des fonctions supports. Le professionnalisme dans ce secteur est maintenant reconnu et l’intervention de Facility Manager apporte les méthodes adaptées aux problèmes de l’entreprise.