3- Les indicateurs techniques
La mesure de la performance, n'est pas un but en soi, mais un outil absolument nécessaire. Il convient donc que le système reste simple et pertinent ayant bien à l'esprit qu'elle doit avant tout être perceptible par les utilisateurs, comme par les opérateurs eux-mêmes (et par là-même devenir un puissant outil de motivation de ces derniers).
Les principes majeurs sont donc :
la pertinence des indicateurs retenus;
la prise en compte de la criticité de la prestation, par la définition du temps de défaillance utilisateur (T.D.U.);
la simplicité du processus de mesures;
la lisibilité des indicateurs pour les opérateurs, comme pour le client;
l'impartialité et l'objectivité;
la facilité d'en rendre compte dans un tableau de bord.
Chaque secteur d'activité confié aux différents prestataires est soumis à une analyse détaillée :
juste besoin du client;
niveau de qualité requis;
définition des paramètres de mesure;
définition des outils et indicateurs;
fixation d'objectifs liés à ces indicateurs;
tableau de bord, synthèse des résultats.
Des indicateurs seront mis en place pour le calcul, la vérification, l'évaluation des résultats, ainsi que pour l'évaluation de la pérennité des installations.
Les indicateurs concernent un grand nombre de points:
· le confort
· l'énergie
· la disponibilité
· la fiabilité
· la garantie de durée de vie
· la satisfaction des utilisateurs
· les méthodes et la qualité
CONFORT
Sous le terme de confort se cachent plusieurs indicateurs qui sont tous relatifs à la qualité de lenvironnement de travail. Il sagit de la température, du degré dhumidité de lair, de la qualité de lair, de leau, des limites de bruit admissible, du niveau déclairement.
Pour chaque sont définis des valeurs pour une exploitation du site optimale en fonction de loccupation, du secteur dusage, des conditions extérieures. Ces valeurs sont pour la plupart issues des conditions imposées par le code du travail ou font suite à des exigences du maître douvrage.
Une gestion optimale des conditions de travail aura une répercussion évidente sur les consommations en énergie.
Energie
Les indicateurs sont les relevés des compteurs deau, d'électricité et de gaz.
Les consommations font l'objet d'un suivi hebdomadaire afin d'éviter une trop longue période sans contrôle et donc une surconsommation éventuelle. Sous forme de tableaux ou de graphes sur plusieurs mois flottants, les données sont traitées par rapport à des ratios qui dépendent des conditions extérieures, du nombre de personnes concernées, ...
En parallèle des consommations, les rendements énergétiques sont mesurés et comparés aux valeurs réglementaires ou à celles fixées par le constructeur.
On distingue 4 types de rendement énergétique :
· Rendements de combustion
· Coefficients de performance des installations de production de froid (COP)
· Installation de Ventilation
· Transformateurs électriques
Disponibilité
Les indicateurs de disponibilité s'appliquent à :
- Environnement technique informatique
- Distribution électrique
- Ascenseurs
- Equipements techniques
- etc.
Ils mesurent le temps moyen de bon fonctionnement.
Pour tenir compte de la criticité de l'indisponibilité, on pourra définir un temps de défaillance utilisateur.
Dans cette approche, le temps de défaillance de l'installation ou équipement est multiplié par le nombre d'utilisateurs concernés par l'indisponibilité.
Ce peut donc être :
- 4.000 pour un noeud de communication où transitent les échanges entre 4.000 pers.;
- 20 pour la disjonction d'un départ divisionnaire regroupant 20 utilisateurs;
- 1 s'il s'agit de la climatisation d'un bureau simple.
Fiabilité
La fiabilité se mesure en nombre de pannes par an et par secteur d'usage (bureau, salle informatique, restaurant,...).
Il s'agit d'un taux de panne.
Les indicateurs de fiabilité sont définis par comparaison d'un taux de panne à une norme, ou à un objectif et s'appliquent à la liste suivante :
- Environnement technique informatique
- Electricité
- Climatisation
- Sécurité
- Installations techniques
- etc.
Par extension, cet indicateur est utilisé à chaque fois que la qualité de service est liée à la mesure d'un taux d'anomalie comparativement à une norme ou un objectif.
Tout équipement a une durée de vie estimée. Dans le cadre de certains contrats, lexploitant garantit cette durée de vie. Il est donc obligé de remplacer tout équipement qui deviendrait hors service avant échéance de la durée de vie annoncée.
Cela nécessite une attention accrue pour la maintenance (une bonne maintenance augmente la durée de vie), une qualité de lenvironnement des équipements et également la réparation, aux frais de lexploitant, de tout ce qui peut nuire à léquipement.
Un livre consigne toutes les opérations qui sont faites au titre de la garantie de durée de vie. Cela permet de suivre les travaux et de réagir quand léquipement est en danger alors que rien nest fait.
Satisfaction des utilisateurs
La satisfaction des utilisateurs se mesure de trois façons différentes :
· par le relevé du nombre dappels par mois
Sur base de ces appels, un tableau permet de suivre l'évolution:
-par mois
-par type de locaux.
· par des enquêtes réalisées auprès des utilisateurs à des périodes prédéfinies.
Généralement on part de lindice de satisfaction réalisé par enquête au début du contrat et on fixe un objectif de progression. On suit ensuite le taux de satisfaction en fonction de cet objectif.
· par le suivi du délai de dépannage ou dintervention
Il s'agit ici de mesurer la "réactivité" des intervenants.
L'objectif fixé, par type d'intervention, peut s'exprimer par exemple en :
X % des appels traités en moins de .........
90% des dépannages en moins d'1h30.
Méthodes et qualité
Il sagit principalement dans ce point du respect des procédures et de la gestion des outils.
Ainsi il faut vérifier que la documentation est à jour, que la GMAO est renseignée convenablement, que les rapports sont transmis aux dates fixées, ....
En outre, il faut sassurer de la formation des intervenants, de la bonne organisation mise en place pour répondre aux exigences du contrat.